服務(wù)，是一個(gè)永恒的話題，與各行各業(yè)都惺惺相惜。一種良好的服務(wù)體制無(wú)論是在于公司還是個(gè)體，都是一種強(qiáng)有力的精神面貌，它代表著企業(yè)的文化形象。


    回顧這一個(gè)月臨柜的日子，面對(duì)過不同文化層次、不同處事風(fēng)格的客戶，也在學(xué)習(xí)當(dāng)中傾聽過其他柜面客戶的傾訴與期望，經(jīng)過不聽的回顧與反思，使得自己對(duì)服務(wù)有了一些淺薄的見解，對(duì)自己日后的工作也有了一些心得體會(huì)。


一、良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障


    客戶，一般來(lái)說(shuō)基本要求就是高效率、高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，解決自己建立于保單之上的不同需求，作為柜面人員除了對(duì)業(yè)務(wù)辦理的嫻熟，少不了的自然是語(yǔ)言上的溝通。而通過傾聽，了解客戶的真實(shí)意愿與需求，正確的做出判斷是為能否順利的溝通做出了強(qiáng)有力的鋪墊。


    有時(shí)保持微笑、一句你好，有可能就會(huì)拉近人與人之間的距離。反之，如果面無(wú)表情甚至臉上陰雨蒙蒙，那么制造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不太順暢的交流氣氛，在過柜臺(tái)的間隔可能顯得更加無(wú)力，遇到問題，給客戶做解釋性工作時(shí)，就很難得到客戶的諒解。有時(shí)關(guān)切的一句噓寒問暖或者一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的贊美就很有可能打開客戶的心扉，給他一個(gè)好的心情。


二、面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶


    我相信遇到的大多數(shù)客戶都是非常支持、理解我們的工作，但是有時(shí)可能因人而異、因事而異，個(gè)別容易沖動(dòng)甚至?xí)M(jìn)行言語(yǔ)攻擊，那么遇到這種客戶該怎么處理呢？忍讓還是反抗？


    其實(shí)，面對(duì)這樣的客戶，也許當(dāng)你遇到對(duì)方的大聲斥責(zé)、抱怨和不滿時(shí)，內(nèi)心會(huì)非常的焦躁想要進(jìn)行回?fù)簦驗(yàn)橛袝r(shí)你可能明確的知道你接待的這位客戶產(chǎn)生了誤會(huì)或者是理虧，但請(qǐng)我們記住這樣一句話：任何問題都可以通過溝通來(lái)解決，沖動(dòng)與憤怒會(huì)阻礙大腦正確的判斷力，不僅解決不了問題同時(shí)還有可能使得咨訴進(jìn)行升級(jí)。有些時(shí)候往往事情的真相并不是你通過眼睛所看到的那樣。我們需要冷靜與思考，進(jìn)行換位處理，如果我是這位客戶，我這張保單發(fā)生了什么，我會(huì)有什么樣的損失，我為什么不滿？思考之后，往往會(huì)找到客戶著急發(fā)火的原因，那么也有可能就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關(guān)心的問題，再去說(shuō)服他。最后，其實(shí)我們要清楚：建立在原則之上，我們的耐心解釋不是沒有尊嚴(yán)和脾氣，而是因?yàn)槲覀冇懈玫暮B(yǎng)和工作素養(yǎng)。


三、把客戶當(dāng)朋友


    其實(shí)每個(gè)人都會(huì)有這么一個(gè)感覺，當(dāng)你的好朋友，好哥們來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，你會(huì)非常熱情，效率也會(huì)很高。那么如果我們能把每一位客戶都當(dāng)作自己的朋友，我們的工作效率和服務(wù)態(tài)度是不是也會(huì)得到一個(gè)很大的提升呢？


    工作是生活中的一部分，也是一種自我經(jīng)營(yíng)，人生處處都在經(jīng)營(yíng)，而崗位就是衡量你進(jìn)行經(jīng)營(yíng)時(shí)的規(guī)范，一個(gè)良好的工作規(guī)劃與心態(tài)會(huì)使你更好的去解決問題從而創(chuàng)造價(jià)值。正能量的磁場(chǎng)和精神面貌也會(huì)給你的未來(lái)帶來(lái)無(wú)限的憧憬。 

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