作為安徽移動(dòng)合肥分公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的政府民生項(xiàng)目，合肥市12345熱線電話受理中心始終肩負(fù)著市民與政府溝通的重要職責(zé)。成立12年來(lái)，他們先后獲得過(guò)“安徽省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”、“合肥市青年文明號(hào)”、“安徽移動(dòng)滿意100服務(wù)明星班組”等諸多榮譽(yù)，并在第四屆全國(guó)12345政府服務(wù)熱線年會(huì)上，助力合肥市市長(zhǎng)熱線辦榮獲“服務(wù)之星獎(jiǎng)”、“抗‘疫’爭(zhēng)先獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。他們盡職盡責(zé)為民服務(wù)的態(tài)度，受到了政府領(lǐng)導(dǎo)與廣大市民的一致好評(píng)。

    2020年是特殊而難忘的一年，因新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情，合肥12345市長(zhǎng)熱線來(lái)話暴增，12345中心迅速啟動(dòng)話務(wù)一級(jí)緊急預(yù)案，全員取消休假，迅速到崗，以最快的速度投入到抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，最大限度地確保市民來(lái)電暢通。

    隨著每天疫情發(fā)展擴(kuò)散，12345熱線員工聚集在現(xiàn)場(chǎng)接聽電話，也面臨著巨大風(fēng)險(xiǎn)；另一方面熱線來(lái)話屢創(chuàng)新高，現(xiàn)場(chǎng)臺(tái)席嚴(yán)重缺乏。怎樣才能讓員工最大限度接聽市民熱線又能分散疫情風(fēng)險(xiǎn)？成了12345熱線中心領(lǐng)導(dǎo)和管理人員頭痛的大難題。

    能不能實(shí)現(xiàn)讓員工在家接聽？負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理的值班經(jīng)理鄒蘭蘭提出了自己的想法�？墒�，居家接聽，需要員工家里自備無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和電腦，現(xiàn)在疫情期間，技術(shù)人員無(wú)法上門，員工不會(huì)安裝調(diào)試系統(tǒng)軟件，而且萬(wàn)一出現(xiàn)故障問(wèn)題怎么解決？

    “辦法總比困難多，不試試怎么知道不行?”說(shuō)干就干，因?yàn)?2345熱線的系統(tǒng)架構(gòu)于政務(wù)網(wǎng)，涉及呼叫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)、督辦系統(tǒng)，有的需要在政務(wù)網(wǎng)運(yùn)行，有的需要在外網(wǎng)運(yùn)行，且分屬不同軟件公司，可以說(shuō)是錯(cuò)綜復(fù)雜。鄒蘭蘭迅速聯(lián)系各家技術(shù)人員，通過(guò)開視頻會(huì)議的方式討論居家接聽的可行性方案。那段時(shí)間，鄒蘭蘭沒(méi)日沒(méi)夜，每天守在一臺(tái)臺(tái)式機(jī)和兩臺(tái)筆記本電腦前面，VPN賬號(hào)密碼申請(qǐng)，小話機(jī)分機(jī)號(hào)分配，瀏覽器下載、呼叫插件安裝、遠(yuǎn)程操作指導(dǎo)……每一點(diǎn)，她都親自己試用，反復(fù)調(diào)試；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋問(wèn)題、討論問(wèn)題、解決問(wèn)題……不斷循環(huán)，不斷突破，不斷完善，直至第一個(gè)居家員工在群里發(fā)出“我可以接聽了。”所有的辛苦都值得了！

    之后，在鄒蘭蘭的帶領(lǐng)下，12345熱線員工相互支援，紛紛貢獻(xiàn)出家里的電腦硬件，大家一起通過(guò)視頻，互相學(xué)習(xí)，共享問(wèn)題，一個(gè)、二個(gè)、三個(gè)……只用了短短一周的時(shí)間，12345市長(zhǎng)熱線實(shí)現(xiàn)了80%員工居家接聽，為疫情期間暢通市民來(lái)電做出了巨大貢獻(xiàn)，也使居家接聽模式成為了熱線接聽的最有力的應(yīng)急保障。

    之后，一位技術(shù)人員在群里說(shuō)：“鄒蘭蘭你比我們搞技術(shù)的還能熬，這樣的測(cè)試按常規(guī)至少要一周至十天的時(shí)間，你三天就全測(cè)試完了，給你點(diǎn)贊。”這個(gè)贊當(dāng)之無(wú)愧更來(lái)之不易！
疫情非常時(shí)期，包括鄒蘭蘭在內(nèi)的12345熱線成員全員鏖戰(zhàn)，共克難關(guān)，出色的保障了熱線暢通，贏得廣大市民的贊許和認(rèn)可。2020年第四屆全國(guó)12345政府服務(wù)熱線年會(huì)上，合肥市市長(zhǎng)熱線電話辦公室榮獲“抗疫爭(zhēng)先獎(jiǎng)”、“服務(wù)之星獎(jiǎng)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。全國(guó)第三方測(cè)評(píng)公布結(jié)果顯示，全國(guó)新一線城市政務(wù)熱線僅三個(gè)城市實(shí)現(xiàn)15秒內(nèi)接通，合肥市12345熱線名列其中。

    “有困難不可怕，擼起袖子加油干就對(duì)了”，再回首年初這段難忘的日子，鄒蘭蘭笑著淡淡的說(shuō)。最平常話語(yǔ)，最簡(jiǎn)單的道理，鼓舞著12345熱線中心所有的人。
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