近日，合肥市效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于2022年度全市效能建設(shè)考評結(jié)果的通報》，中國工商銀行合肥分行連續(xù)兩年被評為“效能建設(shè)優(yōu)秀單位”,系全市所有金融機構(gòu)中僅有的兩家獲獎銀行之一，也是四大國有商業(yè)銀行中的唯一獲獎銀行。

　　2022年，工行合肥分行高度重視，周密安排，高效落實效能建設(shè)工作，在全面推進效能建設(shè)工作的同時，積極開拓新思路、探索新舉措，增強爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動性，亮實招、求突破。

　　堅持政治引領(lǐng) 強化責(zé)任擔當

　　工行合肥分行黨委高度重視效能建設(shè)工作，將效能建設(shè)納入機關(guān)黨建工作考核內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織在效能建設(shè)中的作用，把效能建設(shè)作為“兩優(yōu)一先”評比的重要條件，推進“黨建+效能”，促進黨建和效能建設(shè)一起部署、一起推進、一起督促、一起考核，力爭實現(xiàn)機關(guān)黨建高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)務(wù)工作提質(zhì)、效能工作提升深度融合、相互促進。

　　密切聯(lián)系群眾 優(yōu)化金融服務(wù)

　　持續(xù)深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動。圍繞“學(xué)黨史、悟思想、辦實事、開新局”的要求，將學(xué)史力行作為黨史學(xué)習(xí)教育的出發(fā)點和落腳點，聚焦人民群眾關(guān)心的痛點難點問題，堅持察民情、聽民聲、解民憂，采取多項措施，真正為基層行減負賦能，把黨史學(xué)習(xí)教育成效轉(zhuǎn)化成為民服務(wù)成果，真正將實事辦實、好事辦好。

　　切實暢通效能投訴渠道。一是重視解決“如何讓客戶找到你”問題，開展對外服務(wù)電話接聽問題治理，確保網(wǎng)點、個貸、汽車分期業(yè)務(wù)對外接聽率100%，安排人員落實產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任。二是認真落實首問負責(zé)制，提升首次投訴處理成功率。網(wǎng)點投訴處理人員對客戶投訴實施全過程管理，及時跟蹤處置進展，實現(xiàn)閉環(huán)管理。三是治理痛點問題。牽頭梳理制定投訴處理流轉(zhuǎn)流程，擬定工單答復(fù)模板；建立“客戶之聲”工單抽查制度。按周抽查工單，了解處理工單流轉(zhuǎn)中是否存在推諉情況，投訴受理后是否在規(guī)定時間內(nèi)聯(lián)系客戶，告知受理情況。四是妥善處理。對于需要專業(yè)部門之間溝通協(xié)調(diào)解決的問題，在客戶投訴分析會上明確責(zé)任部門和處理流程。對于引流投訴和轉(zhuǎn)辦投訴，確保24小時內(nèi)完成與客戶溝通和情況調(diào)查，客戶訴求和投訴處理規(guī)范、有效。

　　加大問責(zé)教育力度。建立客戶投訴責(zé)任認定制度，對經(jīng)過市行初步認定有責(zé)的95588投訴或轉(zhuǎn)辦投訴的主管部門和責(zé)任支行進行約談，重點對客戶投訴處理首問負責(zé)制和提級處理落實情況進行跟蹤梳理，逐節(jié)點復(fù)盤剖析，對接待客戶第一人進行現(xiàn)場培訓(xùn)，會后結(jié)合業(yè)務(wù)痛點和處理難點督辦專業(yè)部門編發(fā)案例分析培訓(xùn)全行。

　　完善考核獎懲機制。一是壓實各層級責(zé)任，堅持開展行長坐堂值班，市行分管行長和一級支行行長去網(wǎng)點解決客戶服務(wù)和投訴問題，為基層行提供支持和指導(dǎo)。充分發(fā)揮客戶投訴管理牽頭部門的作用，按月、按季召開客戶投訴分析會，對轉(zhuǎn)辦投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實，一追到底。二是完善制定服務(wù)工作計劃和考核辦法，配齊服務(wù)管理人員。三是建立分析匯報制度。按季度召開服務(wù)工作會議，由分行分管行長主持會議，市行行長、相關(guān)部門負責(zé)人參會，并根據(jù)各季度實際情況請一級支行行長、一級支行分管行長、各網(wǎng)點負責(zé)人、一級支行市場部主任、零售部正副主任列席會議。支行分管行長定期匯報，將業(yè)務(wù)和服務(wù)工作同布置，同考核獎懲。通過季度會議總結(jié)當季工作，總結(jié)經(jīng)驗、提出不足、督促改進，提升服務(wù)工作。

　　堅持全面從嚴 推進效能建設(shè)

　　持續(xù)推動改進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作。根據(jù)效能建設(shè)“八項制度”要求，明確崗位職責(zé)公開制、限時辦結(jié)承諾制、首問負責(zé)制、AB角工作制、一次性告知制、關(guān)聯(lián)審批制度、否定報備制、責(zé)任追究制等機制。各部門根據(jù)“八項制度”要求明確內(nèi)設(shè)崗位工作職責(zé)、設(shè)置崗位AB角，并就具體工作事項辦結(jié)時限作出承諾。開展“進一步改進作風(fēng)”專項活動，制定了進一步改進作風(fēng)實施方案和專項活動重點項目清單，重點治理“兩怕”“三坐”“四不”的問題，深入查擺問題，制定針對性的整改措施，確定整改主辦部門、協(xié)管部門和整改完成期限，要求責(zé)任部門自我對照，舉一反三，加強整改。通過專項活動開展加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改進工作作風(fēng)，全面提升協(xié)同能力。

　　加強作風(fēng)效能督查。注重發(fā)揮監(jiān)督合力，著力提升監(jiān)督效能，要求各黨支部紀檢委員根據(jù)新版“1+2”工作法落實執(zhí)行監(jiān)督責(zé)任。通過現(xiàn)場檢查和工作督導(dǎo)等方式對各支部經(jīng)營發(fā)展、工作作風(fēng)、效能建設(shè)等進行日常監(jiān)督，按季度匯報執(zhí)行監(jiān)督情況。市行紀委辦定期對各支部的履職情況進行檢查，綜合運用“四種形態(tài)”堅持把紀律和規(guī)矩挺在前面，推進全面從嚴治黨、從嚴治行。

　　效能建設(shè)永遠在路上，作風(fēng)改進永遠無止境。站在新的起點，工行合肥分行繼續(xù)認真落實合肥市效能建設(shè)工作實施意見，強化監(jiān)督檢查，嚴肅考核問責(zé)，切實改進工作作風(fēng)，全面提高服務(wù)效能，聚焦聚力服務(wù)實體，著力建設(shè)人民滿意銀行，為推進合肥市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入金融活水。
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