近年來，中國工商銀行合肥分行積極響應(yīng)合肥市委市政府工作部署，著力推進效能建設(shè)工作，開拓新思路，探索新舉措，增強爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動性，亮實招、求突破，取得了顯著成效。近日，合肥市效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組下發(fā)了《關(guān)于2021年度合肥市效能建設(shè)考評結(jié)果的通報》，工行合肥分行被評為“2021年度效能建設(shè)優(yōu)秀單位”，作出了國有大行應(yīng)有的表率與擔(dān)當(dāng)作用。

　　堅持政治引領(lǐng)強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)

　　工行合肥分行黨委高度重視效能建設(shè)工作，將效能建設(shè)納入機關(guān)黨建工作考核內(nèi)容，充分發(fā)揮黨組織在效能建設(shè)中的作用，把效能建設(shè)作為“兩優(yōu)一先”評比的重要條件。推進“黨建+效能”，促進黨建和效能建設(shè)一起部署、一起推進、一起督促、一起考核，力爭實現(xiàn)機關(guān)黨建高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)務(wù)工作提質(zhì)、效能工作提升深度融合、相互促進。

　　聯(lián)系服務(wù)群眾優(yōu)化金融服務(wù)

　　深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動。全行共形成重點項目清單107個，內(nèi)容豐富覆蓋面廣，實踐活動取得了階段性成效。

　　扎實開展“客戶體驗痛點源頭治理”活動。全力以赴做好客戶體驗痛點治理百日攻堅行動和服務(wù)提升十大行動�；顒悠陂g，客戶體驗痛點問題壓降15.95%，治理成效在全國工行系統(tǒng)排名第2。

　　創(chuàng)新推動適老化特色金融服務(wù)。積極踐行社會責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，推出適老化特色金融服務(wù)，創(chuàng)新建設(shè)“長春花”適老化支付服務(wù)特色試點網(wǎng)點，為長者客戶提供專業(yè)、貼心、有溫度的金融服務(wù)。

　　著力塑造廳堂服務(wù)形象。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐行、廳堂服務(wù)體驗、同業(yè)經(jīng)營汲取、服務(wù)規(guī)范提升、服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)建、服務(wù)效率提升和員工關(guān)愛等措施落到實處，從改變形象、主動熱情、聚焦重點、獎罰升級幾方面促進服務(wù)面貌改善，為打造服務(wù)第一品牌打下了堅實基礎(chǔ)，提升了服務(wù)口碑。2021年度服務(wù)規(guī)范度在全國工行系統(tǒng)排名第3。

　　堅持全面從嚴(yán)提升工作質(zhì)量

　　持續(xù)推動改進機關(guān)作風(fēng)建設(shè)工作。為深入推進機關(guān)黨建和業(yè)務(wù)工作深度融合問題，工行合肥分行制定了《破解“兩張皮”問題推動市行機關(guān)黨建和業(yè)務(wù)工作深度融合重點措施》，強化政治機關(guān)意識。通過十項措施的制定與執(zhí)行，加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，改進工作作風(fēng)，解決個別部室存在的服務(wù)效率不高、作風(fēng)不實、推諉扯皮等問題。通過發(fā)揮各支部戰(zhàn)斗堡壘作用為基層減負(fù)增效，推動了全行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

　　加強作風(fēng)效能督查。工行合肥分行制定了《發(fā)揮監(jiān)督合力提升監(jiān)督效能實施辦法(試行)》，要求各支部紀(jì)檢委員根據(jù)新版“1+2”工作法落實執(zhí)行監(jiān)督責(zé)任。通過現(xiàn)場檢查和工作督導(dǎo)等方式，對各支部經(jīng)營發(fā)展、工作作風(fēng)、效能建設(shè)等進行日常監(jiān)督，按季度匯報執(zhí)行監(jiān)督情況。紀(jì)委定期對各支部的履職情況進行檢查，綜合運用“四種形態(tài)”，堅持把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面，推進全面從嚴(yán)治黨、從嚴(yán)治行。

　　加大問責(zé)教育力度。建立客戶投訴責(zé)任認(rèn)定制度，對經(jīng)過市行初步認(rèn)定有責(zé)的95588投訴和轉(zhuǎn)辦投訴主管部門和責(zé)任支行進行約談，重點對客戶投訴處理首問負(fù)責(zé)制和提級處理落實情況進行跟蹤梳理，逐節(jié)點復(fù)盤剖析，對接待客戶第一人進行現(xiàn)場培訓(xùn)，并結(jié)合業(yè)務(wù)痛點和處理難點督辦專業(yè)部門編發(fā)案例分析，加強對全行員工培訓(xùn)。

　　完善機制，壓實各層級責(zé)任。堅持開展行長坐堂值班，為基層行提供支持和指導(dǎo)。按月、按季召開客戶投訴分析會、部門協(xié)調(diào)會，對轉(zhuǎn)辦投訴、重復(fù)投訴、升級投訴等各類疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實，一追到底。完善制定服務(wù)工作計劃和考核辦法，配齊服務(wù)管理人員。建立分析匯報制度。按季度召開服務(wù)工作委員會會議，總結(jié)經(jīng)驗、提出不足、督促改進，提升服務(wù)工作。

　　效能建設(shè)永遠(yuǎn)在路上，作風(fēng)改進永遠(yuǎn)無止境。下一步，工行合肥分行將進一步認(rèn)真貫徹落實安徽省委省政府“改進工作作風(fēng)為民辦實事為企優(yōu)環(huán)境”工作部署和合肥市效能建設(shè)工作實施意見，強化監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅考核問責(zé)，切實改進工作作風(fēng)，全面提高服務(wù)效能，努力改善營商環(huán)境，為促進合肥市經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提高優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。(王鵬 龔效)
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