去年以來(lái)，中國(guó)工商銀行合肥分行切實(shí)把黨史學(xué)習(xí)教育同推動(dòng)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)高度融合，扎實(shí)開(kāi)展黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，更好滿足客戶金融服務(wù)需求，提升客戶獲得感和滿意度，客戶服務(wù)體驗(yàn)得到穩(wěn)步提升，在全國(guó)工行系統(tǒng)名列前茅。

　　完善機(jī)制 壓實(shí)責(zé)任

　　堅(jiān)持開(kāi)展行長(zhǎng)坐堂值班，工行合肥分行分管行長(zhǎng)和一級(jí)支行行長(zhǎng)定期深入網(wǎng)點(diǎn)解決客戶服務(wù)和投訴問(wèn)題，為基層網(wǎng)點(diǎn)提供支持和指導(dǎo)。客戶投訴管理牽頭部門(mén)按月召開(kāi)客戶投訴分析會(huì)，不定期牽頭召開(kāi)客戶投訴剖析會(huì)和協(xié)調(diào)會(huì)，對(duì)各類(lèi)疑難雜癥逐件牽頭研究、追蹤落實(shí)，一追到底；牽頭制定《工行合肥分行客戶體驗(yàn)指數(shù)評(píng)價(jià)考核辦法》（2022年版）和《工行合肥分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（客戶投訴）考核評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則（2022年版）》。全轄各支行細(xì)化完善制訂服務(wù)工作計(jì)劃和考核辦法，配齊服務(wù)管理人員；建立分析匯報(bào)制度，支行分管行長(zhǎng)定期匯報(bào)服務(wù)提升和投訴治理工作進(jìn)展，將業(yè)務(wù)和客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理工作同布置，同考核獎(jiǎng)懲。

　　聚焦痛點(diǎn) 源頭治理

　　認(rèn)真踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力以赴做好客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)治理百日攻堅(jiān)行動(dòng)和服務(wù)提升“十大行動(dòng)”�；顒�(dòng)期間，客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問(wèn)題壓降15.95%，治理成效在全國(guó)工行系統(tǒng)排名第2。

　　抓客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)源頭治理。解決“如何讓客戶找到你”問(wèn)題，開(kāi)展對(duì)外服務(wù)電話接聽(tīng)問(wèn)題治理，確保網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)貸、汽車(chē)分期對(duì)外接聽(tīng)率100%，安排人員落實(shí)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任。認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提升首次投訴處理成功率。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員對(duì)客戶投訴實(shí)施全過(guò)程管理，及時(shí)跟蹤處置進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。治理痛點(diǎn)問(wèn)題。抓住核心部門(mén)、重點(diǎn)區(qū)域，抓實(shí)事前、事中、事后各個(gè)環(huán)節(jié)治理，切實(shí)解決客戶反映的業(yè)務(wù)焦點(diǎn)、服務(wù)痛點(diǎn)、廳堂堵點(diǎn)問(wèn)題。

　　嚴(yán)格過(guò)程管理，提高治理成效。梳理制定投訴處理流轉(zhuǎn)流程，擬定工單答復(fù)模板；建立“客戶之聲”工單抽查制度。按周抽查工單，了解處理工單流轉(zhuǎn)中是否存在推諉情況，投訴受理后是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶，告知受理情況。最終妥善處理。對(duì)于需要專業(yè)部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，在客戶投訴分析會(huì)上明確責(zé)任部門(mén)和處理流程。對(duì)于引流投訴和轉(zhuǎn)辦投訴，確保24小時(shí)內(nèi)完成與客戶溝通和情況調(diào)查，客戶訴求和投訴處理規(guī)范、有效。

　　強(qiáng)化督導(dǎo)問(wèn)責(zé)。建立客戶投訴責(zé)任認(rèn)定制度，對(duì)經(jīng)過(guò)市行初步認(rèn)定有責(zé)的95588投訴和轉(zhuǎn)辦投訴主管部門(mén)和責(zé)任支行進(jìn)行約談，重點(diǎn)對(duì)客戶投訴處理首問(wèn)負(fù)責(zé)制和提級(jí)處理落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤梳理，逐節(jié)點(diǎn)復(fù)盤(pán)剖析，對(duì)接待客戶第一人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，會(huì)后結(jié)合業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和處理難點(diǎn)督辦專業(yè)部門(mén)編發(fā)案例分析培訓(xùn)全行。

　　立足廳堂 提升服務(wù)

　　將優(yōu)質(zhì)服務(wù)踐行、廳堂服務(wù)體驗(yàn)、同業(yè)經(jīng)營(yíng)汲取、服務(wù)規(guī)范提升、服務(wù)標(biāo)桿創(chuàng)建、服務(wù)效率提升和員工關(guān)愛(ài)等落到實(shí)處。從改變形象、主動(dòng)熱情、聚焦重點(diǎn)、獎(jiǎng)罰升級(jí)幾方面促進(jìn)服務(wù)面貌改善，為打造服務(wù)第一品牌打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2021年度，工行合肥分行服務(wù)規(guī)范度在全國(guó)工行系統(tǒng)排名第3。

　　充分發(fā)揮晨會(huì)平臺(tái)作用。讓晨會(huì)成為增強(qiáng)員工凝聚力平臺(tái)；產(chǎn)品、制度短平快培訓(xùn)平臺(tái)；工作提示、服務(wù)表彰平臺(tái)。旺季服務(wù)期間，支行行長(zhǎng)一個(gè)月參加一次晨會(huì)，分管行長(zhǎng)按周參加晨會(huì)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天參加晨會(huì)。工行合肥分行電子銀行中心等相關(guān)部門(mén)共制作近100項(xiàng)微課課件，多采用Flash動(dòng)畫(huà)演示與文字描述相結(jié)合的表現(xiàn)形式，具有較強(qiáng)的指導(dǎo)使用性，供支行和網(wǎng)點(diǎn)員工晨會(huì)學(xué)習(xí)，有效提升支行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)水平和服務(wù)效率。

　　聚焦著裝規(guī)范、“冷服務(wù)”等客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)、ETC、社�？ǖ戎攸c(diǎn)工作專項(xiàng)整治，廳堂推行微笑服務(wù)，女員工淡妝上崗，服務(wù)客戶做好三個(gè)“百分百”。

　　標(biāo)本兼治開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境治理。制定《工行合肥分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料和服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范管理辦法》，按照電子渠道發(fā)布優(yōu)先、非必要不設(shè)置、定點(diǎn)定期限和統(tǒng)一歸口管理原則對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳物料和服務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)一管理。對(duì)原來(lái)沒(méi)有電子顯示屏的網(wǎng)點(diǎn)加裝上墻式或落地式廣告機(jī)，利用電子顯示設(shè)備整合對(duì)外公示和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)信息，增強(qiáng)視覺(jué)傳播效能，展示智慧廳堂形象。同時(shí)增強(qiáng)了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的保潔服務(wù)管理，延長(zhǎng)旺季網(wǎng)點(diǎn)保潔服務(wù)時(shí)間。

　　學(xué)習(xí)借鑒同業(yè)服務(wù)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、暗訪體驗(yàn)、交流互動(dòng)、觀摩學(xué)習(xí)等方式，汲取其優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和新型服務(wù)模式。

　　堅(jiān)持不懈抓網(wǎng)點(diǎn)防疫等工作。根據(jù)形勢(shì)變化統(tǒng)籌做好網(wǎng)點(diǎn)疫情和汛情防控、金融服務(wù)“兩個(gè)方面”工作，確保營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)災(zāi)情防控工作有效落實(shí)和客戶服務(wù)工作有序開(kāi)展。按照上級(jí)行要求，根據(jù)疫情發(fā)展變化及時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)防疫措施，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)安全營(yíng)業(yè)；及時(shí)調(diào)整對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間，保證客戶服務(wù)時(shí)間；加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰期網(wǎng)點(diǎn)客戶的服務(wù)管理，防止人員聚集，嚴(yán)格防疫，確�？蛻艉蛦T工健康安全，保證了全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的正常有序高效開(kāi)展。（龔軒 王鵬）
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