繁忙喧鬧的火車站，人群熙攘的花市，冒著熱氣的年夜飯，漫天璀璨的煙花……在剛剛過去的兔年春節(jié)，雖然有寒潮來襲，但在闔家團(tuán)圓的人們心中，都是一片回歸的火熱。在這繁華歡樂的新春圖景背后，還有許多人堅(jiān)守在工作崗位，用行動(dòng)默默守護(hù)溫暖的萬(wàn)家燈火，金融保險(xiǎn)客服就是其中的一份子。
 

團(tuán)圓路上出車禍 視頻查勘零等待
 

　　“我撞車了，團(tuán)年飯要趕不上了，請(qǐng)快點(diǎn)幫我處理!”大年三十，平安金服合肥分公司的95511客服何曼秀接到客戶的焦急來電。
 

　　每年春節(jié)出行高峰，也是平安95511客服熱線受理車險(xiǎn)報(bào)案的高峰，為了護(hù)航春節(jié)出行，何曼秀和同事一起選擇了“舍小家、顧大家”，堅(jiān)持在崗快速響應(yīng)客戶需求。

　　何曼秀首先安撫因車禍驚魂未定的客戶：“您別著急，交給我處理!”了解前因后果及事故情況后，才知道客戶是趕著回家吃團(tuán)年飯，意外發(fā)生事故，就怕趕不上一家團(tuán)圓了。借助95511客服的視頻查勘技術(shù)，何曼秀迅速錄入了車輛受損信息，并聯(lián)動(dòng)線下理賠員，幫客戶申請(qǐng)免事故證明，這樣既不影響后續(xù)理賠，也不用客戶現(xiàn)場(chǎng)等待。
 

　　受理完成后，何曼秀告知客戶已經(jīng)辦妥可以離開現(xiàn)場(chǎng)了，客戶倍感意外道：“從我打電話到現(xiàn)在離開，一共才10分鐘，你們的服務(wù)太高效了，給你點(diǎn)贊，也祝你新年快樂!”
 

　　每年春節(jié)，何曼秀所在的產(chǎn)險(xiǎn)客服團(tuán)隊(duì)總有幾百人堅(jiān)守崗位，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶車險(xiǎn)報(bào)案、查勘理賠等需求。
 

留守老人出意外 線上服務(wù)暖人心
 

　　大年初一，平安金服合肥分公司的95511客服夏玲玲接到一通來電，青島客戶呂先生焦急地說，自己父親外出拜年時(shí)不慎摔跤，導(dǎo)致無(wú)法行走。但呂先生在外地，需要年初四才能到家，他幫父親買過平安的意外險(xiǎn)，希望能協(xié)助理賠。

　　夏玲玲安撫客戶后，立即協(xié)助報(bào)案，并確認(rèn)了事發(fā)地點(diǎn)和收治醫(yī)院，立刻聯(lián)系理賠人員說明特殊情況，溝通核對(duì)理賠所需材料。隨后，夏玲玲再次聯(lián)系客戶，提醒其按照指引準(zhǔn)備理賠材料，治療后提交申請(qǐng)理賠。
 

　　按照夏玲玲的指引，呂先生次日就收到了理賠款。年初四呂先生再次來電，表示其父親已經(jīng)出院，自己也平安到家了，他發(fā)自肺腑地對(duì)夏玲玲說：“你們的服務(wù)太專業(yè)了，買平安就是買安心!”電話中，呂先生還表示節(jié)后一定要寄送錦旗表示感謝。

　　急客戶之所急，想客戶之所想，客戶的贊揚(yáng)也是夏玲玲堅(jiān)守崗位的價(jià)值體現(xiàn)。
 

出境旅游誤退保 在線投保不打烊
 

　　大年初四，平安金服合肥分公司的95511客服尹莎莎接到一通緊急來電，客戶陳女士情緒激動(dòng)：“我愛人現(xiàn)在在國(guó)外，保險(xiǎn)被我退錯(cuò)了，怎么辦?”
 

　　尹莎莎細(xì)心安撫客戶，問清了事情原委。原來陳女士曾為自己和愛人購(gòu)買了全球旅游保險(xiǎn)，想著春節(jié)期間去看望遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)的親人。后來自己臨時(shí)不能同行，本打算退了自己的保險(xiǎn)，卻誤操作退了愛人的保險(xiǎn)，現(xiàn)在愛人遠(yuǎn)在異國(guó)他鄉(xiāng)沒有保障很不放心。

　　尹莎莎核對(duì)保單信息后，確認(rèn)陳女士的保單可以重新投保，在準(zhǔn)確計(jì)算補(bǔ)單費(fèi)用后，陳女士立即選擇了辦理，通過在線出單，陳女士的擔(dān)憂5分鐘內(nèi)就得到了解決。在重新投保時(shí)，陳女士非常認(rèn)可平安的服務(wù)，她又特地為女兒也購(gòu)買了旅游險(xiǎn)。
 

　　電話結(jié)束前，陳女士激動(dòng)地說：“小姑娘，我真沒想到過年你們還能正常辦理業(yè)務(wù)，真的幫了我的大忙，太感謝了!”回想三年來的春節(jié)值班經(jīng)歷，尹莎莎已經(jīng)收到無(wú)數(shù)客戶的真誠(chéng)感謝，這也讓她更深刻地感受到客服人堅(jiān)守崗位的責(zé)任和使命，“客戶隨時(shí)需要，平安隨時(shí)都在!”
 

　　今年春節(jié)期間，像何曼秀、夏玲玲、尹莎莎一樣堅(jiān)守崗位的，還有1400多位平安95511客服人，七天里他們一共接聽了客戶來電100萬(wàn)余通，受理各類保險(xiǎn)報(bào)案37萬(wàn)通。(何金萍)