互聯網"場景革命"，本質是人類以人為中心，以智能手機的器官化，社交網絡的生活化對人類生活的一種深度重組。而線上的生活圖譜被重新定義，那我們真實的生活場景呢？

房地產本身即是"販賣空間"的生意，但也是可融入生活美學與商業模式的線下平臺。

誰擁有場景就擁有流量，誰擁有場景，就具備了真實入口的能力。

存量時代，物業有望成為線下空間的流量入口，同時再疊加各類社區消費場景。運營模式的創新轉變讓物業板塊未來充滿想象。邵明曉提出"空間即服務，龍湖要做人與空間的連接"，這是龍湖未來五年發展方向。

欲善其事，必利其器。從一家性格"妥帖"的傳統物業公司向一家"武裝到牙齒"依賴技術驅動的IT公司變身，這或是龍湖所謂"智慧服務"的要義。

眾所周知，以服務為核心的傳統物業有兩大痛點，第一，人力成本，第二，信息流轉成本。尤其是對全國布局的集團化、房地產企業，沒有系統化管理，物業服務最后只會隨著規模擴張在千頭萬緒的傳統服務模式中越陷越深。

從2014年，龍湖智慧服務就在做勞動密集型向知識密集型轉型，用機器替代人工，低耗代替高耗，次年，龍湖自主研發了一套完整的科技物業系統，借助互聯網全面進行了流程再造和組織扁平，以及共享集成服務。

對物進行管理，對人進行服務，是龍湖智慧服務打通的兩大任督二脈。

如今，龍湖FM設施設備管理系統，賦予了龍湖目前在管的40余萬臺設施設備每臺唯一ID號碼，而通過物聯網，RBA設備遠程監控系統讀取設施設備安裝的傳感器，實時監測運行狀況，范圍覆蓋9大類18種設備系統，一旦設備運行數據超過預警值，FM會自動推送報事至員工APP生成工單。同時生成告警信息推送至集成指揮中心，實現秒級告警。

截至目前，龍湖智慧服務全部在管項目的設施設備上安裝了傳感器，僅此一項就較推行之前節約人工成本61.9%。

記者在龍湖智慧服務集成指揮中心，看到在約50平米的指揮艙中，并排8塊高清LCD顯示大屏將全國所有項目的KPI運營指標，第一時間同步回傳，實現對呼叫中心、各地各項目報事、收費情況、運營狀況等內容的實時監控和預警。而現場品質、員工工作狀態等可以通過"慧眼"視頻管理系統遠程管理，哪怕是園區里一株綠植的生長，總部的專業環境專家也能對其"望聞問切"。

 

龍湖智慧服務集成指揮中心

而在400客戶關系中心，龍湖有一組自己為之驕傲的數據：電話一次接通率97.18%，接聽滿意度99.68%，人均接通率158通/天……通過龍湖互聯網技術平臺下大數據的集成安排，同樣的話務量原先200戶業主需要配備3.5個人，現在只需要0.3個人。

那么，為什么龍湖可以實現97.18%的超高接通率？龍湖智慧服務相關負責人介紹，這得益于龍湖強大的數據庫和相應管理機制。通過歷史數據比對預測未來7-14日的來電量，例如冬季北方供暖季前相關問題咨詢、春節期間訪客放行等，系統可以精確安排到每七天的話務接聽人數。

通過將"服務"這類非實物產品，借助科技與系統進行"標準化動作"分解，龍湖智慧服務實現了集中管理和精益化設置：當前80%業務決策系統自行解決，20%由集團專家分析解決，大大幅降低了人力成本，提升了管理效率。

據龍湖智慧服務負責人介紹，截至2017年底，龍湖智慧服務全面進駐全國52個城市，服務超過173萬戶業主，合約管理面積2.08億平方米，龍湖智慧服務的未來一片光明。