盛夏的酷暑轉(zhuǎn)眼將至，國內(nèi)空調(diào)市場銷售熱潮正在高漲。雖說這是一年一度的必然光景，然而今年空調(diào)市場卻有些顯著的變化。一方面，各大廠商推出的空調(diào)產(chǎn)品正在大幅度提升技術(shù)能力，以滿足國內(nèi)消費(fèi)升級的市場需求。另一方面，就是同樣需要提升的空調(diào)售后服務(wù)水平，終于在今年有了全新的突破。

　　國美自去年開始“家･生活”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來，“家服務(wù)”作為其核心業(yè)務(wù)之一，一直備受集團(tuán)重視。原因無他，對于瞄準(zhǔn)10萬億“家･生活”市場，想要全面升級成為該領(lǐng)域解決方案提供商的國美而言，圍繞“家･生活”范疇提供“家服務(wù)”自然是不可懈怠的重要業(yè)務(wù)組成部分，未來服務(wù)市場將是國美共享零售模式的重要陣地

　　今夏空調(diào)銷售熱潮開啟之際，國美對外公布了足以刷新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新高的空調(diào)服務(wù)“126項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范”。而就在近日，國美在全國范圍開展了一場“國美服務(wù)直通車”活動。這場從南到北，針對不同地區(qū)、不同氣候條件，分梯次開展的活動，旨在通過新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收獲中國消費(fèi)者充分信任，同時將國美提出的服務(wù)升級標(biāo)準(zhǔn)在中國市場充分夯實(shí)。

　　具體來說，國美空調(diào)服務(wù)“126項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范”，涵蓋了空調(diào)服務(wù)中，安裝、維修、清洗、回收四大領(lǐng)域。每一領(lǐng)域又分為若干服務(wù)過程關(guān)鍵點(diǎn)與管理流程關(guān)鍵點(diǎn)。如此細(xì)分，確保了每一環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量把控。從上門安裝，到清洗、回收，全部四個領(lǐng)域，有相同的關(guān)鍵點(diǎn)，也有各自獨(dú)有的特殊安排，一起來了解一下。

　　國美全新標(biāo)準(zhǔn)下的空調(diào)安裝過程，總共分為十大步驟，總共46個關(guān)鍵點(diǎn)。第一步——建檔，屬管理流程，包括：建檔及時性、時間預(yù)約、地址準(zhǔn)確性、不安裝備案、建檔率。第二步——網(wǎng)點(diǎn)接單分配，屬管理流程，包括：接單及時性、單據(jù)分配、拒單審核。第三步——派工人，屬管理流程，包括：用戶預(yù)約、輔料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備。第四步——上門，屬服務(wù)過程，包括：提前預(yù)約、著裝規(guī)范、準(zhǔn)點(diǎn)上門、敲門禮貌、自我介紹、穿鞋套、用戶不在告知便簽。第五步——準(zhǔn)備，屬服務(wù)過程，包括：核對發(fā)票、拆箱規(guī)范、工具墊布、環(huán)境設(shè)計、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通電驗(yàn)機(jī)、過墻孔設(shè)計。第六步——內(nèi)機(jī)，屬服務(wù)過程，包括：掛墻板固定、內(nèi)機(jī)接銅管、內(nèi)機(jī)接排水管、包扎/精裝管、內(nèi)機(jī)固定、處理室內(nèi)電源線。第七步——外機(jī)，屬服務(wù)過程，包括：支架固定、外機(jī)固定、接管線、抽真空。第八步——調(diào)試，屬服務(wù)過程，包括：通電調(diào)試、功能介紹、APP連接、使用常識、增值營銷。第九步——完工，屬服務(wù)過程，包括：收費(fèi)開具單據(jù)、清理垃圾、獲取好評。第十步——回執(zhí)，屬管理流程，包括：按時回執(zhí)、內(nèi)外條形碼、配件回執(zhí)。

　　空調(diào)維修，包括了八大步驟，30個關(guān)鍵點(diǎn)。特有的關(guān)鍵點(diǎn)包括派工過程中的提前2小時預(yù)約，以及維修過程中的故障檢測、規(guī)范拆卸、維修作業(yè)、再次試機(jī)�？照{(diào)清洗與空調(diào)維修類似，包括了八大步驟，28個關(guān)鍵點(diǎn)。清洗過程包括故障檢測、規(guī)范拆卸、清洗服務(wù)、再次試機(jī)等�？照{(diào)以舊換新回收過程，包括八大步驟，22個關(guān)鍵點(diǎn)。其中特有的是收舊過程，包括設(shè)備斷電、規(guī)范拆卸、現(xiàn)場清理。

　　以上提到的國美空調(diào)服務(wù)126項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，在做到細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、管理可控的同時，還極力追求服務(wù)過程中的人性化�？梢哉f，作為國品“家･生活”聯(lián)盟的倡導(dǎo)者，國美正在負(fù)責(zé)任地為提升中國家庭的生活品質(zhì)而努力，其中提升服務(wù)水平，從今夏的空調(diào)服務(wù)開始，從126項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范開始。