興業(yè)銀行合肥分行營(yíng)業(yè)部作為“旗艦”網(wǎng)點(diǎn)，始終以全面提升網(wǎng)點(diǎn)“形象面貌、環(huán)境面貌、員工面貌、營(yíng)銷(xiāo)面貌、宣傳面貌”為目標(biāo)，堅(jiān)持“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、直觀化”的服務(wù)管理理念，根據(jù)《興業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系手冊(cè)》，從服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和客戶管理標(biāo)準(zhǔn)等五個(gè)方面對(duì)一線崗位員工采用標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的服務(wù)過(guò)程管理。憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”和五星網(wǎng)點(diǎn)榮譽(yù)稱號(hào)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù) 貼心對(duì)待各類客戶

　　興業(yè)銀行合肥分行營(yíng)業(yè)部以優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)平等對(duì)待每一位顧客，并充分考慮到特殊人群的實(shí)際困難。在對(duì)老、弱、病群體的服務(wù)中，凸顯耐心講解、細(xì)心扶助;在對(duì)殘疾人群體的服務(wù)中，從盲文流程說(shuō)明書(shū)、機(jī)動(dòng)備用輪椅等細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷;在對(duì)攜帶幼兒辦理業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)中，適時(shí)提供玩具，獲得幼兒家長(zhǎng)的真心贊許。

　　此外，做好前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)，廳內(nèi)、廳外的增值服務(wù)、延伸服務(wù)，在大宗金額交易中注重保護(hù)顧客隱私，在取現(xiàn)、存現(xiàn)交易中注重安保人員的協(xié)同服務(wù)，在VIP貴賓區(qū)的VIP服務(wù)中保障溝通的私密性。此外，針對(duì)部分客戶的特殊需求，在控制風(fēng)險(xiǎn)和保障交易順利進(jìn)行的前提下，適時(shí)提供特色上門(mén)服務(wù)。

　　對(duì)于老年客戶、殘障人士等特殊客群的服務(wù)，通過(guò)設(shè)置優(yōu)先服務(wù)窗口、專屬等候座椅，加快無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)，并針對(duì)特殊群體提供減免部分收費(fèi)、享受貴賓待遇、現(xiàn)場(chǎng)專人指導(dǎo)、大額取現(xiàn)專人護(hù)送、專屬預(yù)約、遠(yuǎn)程服務(wù)等特色服務(wù)，為特殊群體提供關(guān)愛(ài)式金融服務(wù)。

　　特色服務(wù)“安愉人生” 滿足老年客戶需求

　　面對(duì)老齡化日益突出的社會(huì)問(wèn)題，興業(yè)銀行合肥分行營(yíng)業(yè)部立足于完善金融服務(wù)的本質(zhì)，針對(duì)老年客戶群體推出“安愉人生”專屬金融方案。該方案立足于養(yǎng)老金融服務(wù)領(lǐng)域，以關(guān)愛(ài)、服務(wù)老年人為宗旨，以老年客戶為主要服務(wù)對(duì)象，集“產(chǎn)品定制、健康管理、法律顧問(wèn)、財(cái)產(chǎn)保障”四項(xiàng)專屬服務(wù)為一體，致力于為老年人提供高品質(zhì)、專屬化的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品。

　　該方案通過(guò)差異化的產(chǎn)品、渠道以及相應(yīng)的增值服務(wù)，有效提升了該行面對(duì)老年客戶的專業(yè)化服務(wù)能力，不僅填補(bǔ)了商業(yè)銀行在養(yǎng)老金融領(lǐng)域的空白，也為金融機(jī)構(gòu)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化、滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的養(yǎng)老服務(wù)需求等進(jìn)行了有益的嘗試。

　　據(jù)了解，興業(yè)銀行合肥分行在獲得2016年“安徽省敬老文明號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)后，又獲得了2016年“全國(guó)敬老文明號(hào)”的榮譽(yù)稱號(hào)，成為該年度安徽省唯一獲得此稱號(hào)的金融機(jī)構(gòu)。

　　防范金融詐騙 當(dāng)好客戶金融“守門(mén)員”

　　日前，該行工作人員朱媛正在收理廳堂物料準(zhǔn)備下班時(shí)，聽(tīng)見(jiàn)ATM機(jī)旁有個(gè)大姐抱著電話在急切地問(wèn)電話那頭：“按什么，怎么轉(zhuǎn)啊?”因客戶手機(jī)通話音量較大，工作人員能聽(tīng)到電話那頭在說(shuō)：“你在跟誰(shuí)說(shuō)話?”客戶說(shuō)：“銀行的營(yíng)業(yè)員在問(wèn)我話。”電話那頭就用命令的口氣說(shuō)：“你不要理她，趕快離開(kāi)，快點(diǎn)走出去!”

　　至此，朱媛第一反應(yīng)就是這名客戶遇到電話詐騙了，讓客戶立即掛斷電話，明確告訴客戶，對(duì)方是騙子千萬(wàn)不要轉(zhuǎn)款，此時(shí)客戶基本處于情緒癱瘓狀態(tài)，痛苦地拉著工作人員說(shuō)，從中午開(kāi)始這個(gè)電話就一直在聯(lián)系她，對(duì)方自稱是上海地區(qū)的警察，來(lái)電大致意思是：別人用我的身份證貸款150萬(wàn)一直沒(méi)還，現(xiàn)已報(bào)警，偵查到其中50萬(wàn)入在我的賬戶上，現(xiàn)在要來(lái)安徽抓人了，如果不想被抓就得先打一部分保證金爭(zhēng)取時(shí)間，且不能告知家人，也不能告知其他人，不然家人知道也會(huì)被牽連坐牢的，泄密給其他人知道會(huì)對(duì)自己不利的�？蛻艟瓦@樣被電話控制了整整一個(gè)下午。

　　在確定客戶并沒(méi)有把錢(qián)轉(zhuǎn)出后，朱媛安撫客戶坐下來(lái)冷靜一下，這期間那個(gè)詐騙電話一直連續(xù)打了20多次給客戶，朱媛沒(méi)有讓客戶再接聽(tīng)，并第一時(shí)間匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)聯(lián)系上客戶的丈夫，要他來(lái)接妻子，且一再叮囑不能譴責(zé)妻子，客戶丈夫和親戚十多分鐘后急速趕到網(wǎng)點(diǎn)，客戶見(jiàn)到親人的瞬間哭了。

　　據(jù)介紹，當(dāng)前經(jīng)常能遇到客戶被虛假貸款、冒充公檢法詐騙、金融投資類詐騙、釣魚(yú)詐騙等詐騙方式纏身，在遇到類似的情況時(shí)，只要來(lái)到該行轉(zhuǎn)賬，工作人員肯定會(huì)問(wèn)一句“是否認(rèn)識(shí)對(duì)方”，積極當(dāng)好客戶金融方面“守門(mén)員”，保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全。

　　近兩年來(lái)，該行先后榮獲2016年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位、合肥分行服務(wù)明星支行、先進(jìn)集體等諸多榮譽(yù)稱號(hào)。

　　(辛文)